在当代商业红海竞争中，顾客满意度已成为企业穿越周期的核心竞争力，而顾客感知价值是驱动消费决策的底层逻辑。企业破局的关键，在于超越价格竞争维度，从功能体验、情感共鸣、服务增值等方面，让消费者形成“物超所值”的心智认知。
近期，由中国标准化研究院依据国家标准GB/T 19038-2009《顾客满意测评模型和方法指南》、GB/T 19039-2009《顾客满意测评通则》开展的2024-2025年度耐用消费品顾客满意度调查结果出炉，格力再度荣登空调品类满意都榜首，这已是其连续16年蝉联该榜单，成功赢得广大消费者的信任。
本次满意度调查内容涵盖品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意度和顾客忠诚度六个维度，并在传统满意度调查的基础上，新增了购买动机、消费决策影响因素等调查内容。
格力连续16年霸榜，不仅是其坚持“完美质量战略”的必然结果，也是其长期主义商业哲学的自然之举。时间是公平的，总是会褒奖那些孤独前行、始终如一的人。金杯银杯，不如消费者的口碑。当数亿台格力空调在全球190多个国家和地区的迥异气候带中稳定运转，于60℃酷暑送出强劲冷气、在-35℃极寒维持制热效能时，当格力售后工程师总是在第一时间解决消费者难题时，格力在消费者心目中的满意度已然形成。
在这份榜单背后，隐藏着更为深刻的行业剧变。曾长期主导市场的松下、大金等日系品牌，自2019年起彻底退出榜单，取而代之的都是本地品牌。十六年的行业洗牌中，既有春兰等传统知名品牌黯然退场，也有新锐势力在资本泡沫中如昙花一现。
在消费者主权时代，满意度并非竞争终点，而是企业重构价值体系的起点。格力的持续领跑，证明了一个道理：只有技术创新与用户需求形成共振、将产品质量与用户满意紧密关联，就会穿越经济周期，在这场马拉松的竞争中赢得最终的胜利。
服务革命，创行业先河
正如国际营销专家菲利普・科特勒所言：“做战略上正确的事情比立即获利更重要。”
2005年，空调行业深陷价格战，多数品牌整机保修期仅1-2年。此时，格力却做出惊人决定：家用空调六年免费包修。这一举措在当时被不少同行看作“自杀式承诺”，毕竟若产品质量不佳，高昂的维修与配件成本很可能拖垮企业。但实际上，格力此举是对行业服务模式的一次降维打击，成为其提升品牌形象、赢得消费者信任的关键一步。同年，格力家用空调产销量跃居全球首位，用数据证明决策的正确性。
2008年，全球金融危机如一场骤然降临的风暴，席卷全球经济，也成为空调行业格局变动的关键推手。面对巨大的成本压力，日系品牌纷纷加快将产能向东南亚地区转移的步伐。
然而，在此过程中，因过度追求成本降低，其本土化品控体系出现严重问题。泰国工厂的压缩机良品率开始起伏不定，越南生产线的焊接工艺也暴露出缺陷。这些看似不起眼的质量隐患，如同小火苗，逐渐蚕食着“精工制造”积攒下的良好口碑根基。
与之相反，格力敏锐地抓住了这一市场契机，采取了反周期策略，通过完美质量战略，成功撕开了市场的口子。彼时，整个行业深陷价格战的泥潭，众多企业纷纷通过降低价格来争夺市场份额，格力却逆势而行，毅然加大了研发投入占比，并逐步建立起“按需投入、不设上限”的创新机制。
以近乎偏执和苛刻的质量管控方式，为中国制造精心构筑一条坚固的价值护城河。在这场旷日持久的竞争中，日系品牌在成本与品控的失衡中渐失锋芒，而格力却在技术攻坚中越战越勇。
2010年，格力首次以80.2分占据空调满意度榜单的榜首，那时空调满意度榜单上仅活跃着松下这一家日系巨头品牌的身影。那时期，“日本制造”的神话余温尚存，消费者对松下、三荾等品牌的技术积淀仍怀有近乎本能的信赖，却未察觉行业格局的裂变已在暗中发酵。
16载顾客满意度榜单更迭，见证着空调行业的风云变幻：2010年前，以松下为代表的日系品牌雄踞高端市场；2015年后，格力、美的、海尔呈“三足鼎立”之势；2019年成为关键转折，在榜单上几经沉浮的松下，作为唯一的外资品牌，最终彻底消失于榜单之中。这或许正式宣告了旧时代的落幕，也预示着中国空调品牌新时代的启幕。
2021年前后，因为疫情的缘故，家电市场面临着诸多严峻挑战。原材料价格持续上涨，导致企业生产成本大幅增加；消费者在经济环境不稳定的情况下，购买高价家电的意愿明显降低。在这种情况下，许多企业选择通过降价来刺激市场需求。然而，长期的低价竞争却引发了一系列售后乱象，如维修服务不到位、配件质量差等问题，而整个行业在应对这些问题时显得乏力。
时间仿佛穿越至2008年。越是危机时刻，越是弯道超车的最佳时刻。格力再次反其道而行之，做出了将“六年免费包修”升级为“十年免费包修”的重大决策。这一决策源于“空调10年生命周期”的新规定。格力敢于在空调的生命周期内免费包修，既体现了对自身产品质量的高度自信，同时也倒逼自己在产品质量进一步跃升。
时至今日，全线家用空调十年免费包修的政策仍无其家企业敢于效仿。在珠海车间，每一台格力空调在出厂前，要经过百余名质检员的严格把关，历经近千道检测程序的重重淬炼，这使得格力空调的售后故障率降幅达到20%以上。从更深层次看，这一举措恰恰是格力对“中国制造价值突围”的坚定战略宣誓，向世界展示了中国企业在提升产品质量与服务水平方面的决心与实力。
由于产品故障率的显著下降，格力所获得的良好口碑远远超过了因延长保修期限所增加的维修成本，实现了品牌价值与经济效益的双丰收。
为了给消费者提供更加优质、便捷的服务，格力构建了完善的用户构建全渠道售后保障、全方位售后“修炼”、全流程服务跟踪等服务体系。依托29个区域、超3万家线下网点及电商平台旗舰店，格力精心打造了线上线下融合的双线销售网络，为消费者提供一站式产品购买与售后服务。通过这一体系，格力能够及时响应用户的需求，为用户提供高效、专业的服务，使得售后服务满意率持续保持在98%以上，赢得了广大消费者的高度认可和信赖。
时至今日，格力连续16年蝉联满意度榜单，，成为当之无愧的行业领军者。
完美质量，走精品之道
管理学大师彼得・德鲁克曾指出：“企业的终极目的是创造客户。”其本质是为顾客创造价值，这与董明珠“顾客满意即最高标准”的理念不谋而合。
格力始终以消费者需求为核心、以市场动向为导向开展产品研发，将责任使命融入企业基因。在从需求洞察到满意度闭环的全流程中，通过持续技术创新与服务迭代，动态响应消费者不断升级的需求。
自成立以来，“质量关系到两个生命，一个是消费者的生命，一个是企业的生命。”这一理念在格力发展史中转化为实际行动。
格力的质量革命，始于1995年那个改变命运的决定。董明珠力排众议，开行业先河，成立独一无二的筛选分厂，用“海关式”检验拦截劣质零部件，严把质量关。这场质量启蒙运动，将中国制造从“能用就行”的粗放时代，推向“精益求精”的现代工业文明。
1998年，格力实施采购、检验、质管“三权分立”制度，从制度层面确保了质量管控的独立性和公正性。2006年，格力荣获“世界名牌”称号后，推出“八严方针”，将质量管控的范围延伸至产品生产的全链条，对每一个环节都提出了严格的质量要求。
2012年，格力创立T9质量管理体系，通过引入先进的管理理念和方法，进一步提升了质量管理的科学性和有效性。2015年，格力凭借在质量管理技术方面的卓越创新，荣获中国质量协会质量技术一等奖。2016年，格力在总结多年质量管理经验的基础上，形成了独具特色的“完美质量”管理模式。
2018年，格力凭借卓越的“完美质量”管理模式，荣获“中国质量奖”，并升格为D – CTFP质量技术创新循环，最终成为国家标准。
2012年，董明珠因其在质量管理领域的杰出贡献，荣获“石川馨-狩野奖”，展现了格力在全球质量管理舞台上的重要地位。2019年，格力受邀出席欧洲质量相关会议，并荣获亚洲唯一的“最佳改进项目奖”。同年，董明珠在内部质量会议上发起“挑刺行动”，号召员工以“刀刃向内”精神发现缺陷。这场永无止境的自我革命，或许正是格力能够在复杂多变的市场环境中穿越周期的终极密码。
从产业逻辑的角度深入分析，格力的崛起并非偶然，而是其精心构建的“研发-质量-服务”铁三角模型共同作用的结果。这不仅为空调行业树立了全新的技术标杆，更有力地推动了整个空调产业从低层次的价格竞争，逐步转向高层次的价值竞争，引领了行业发展的新方向。
核心技术，立生存之本
在格力的发展历程中，始终围绕着“创新”、“核心技术”、“精品”这几个字打造产品、产出服务，塑造品牌。
压缩机堪称空调的“心脏”。21世纪初，中国空调企业的这一核心部件受制于日美企业，对方凭借技术垄断把控市场，当时的高端压缩机进口单价高达120美元。
2005年，格力成功研制出第一代定频离心机，一举打破国外长期垄断局面。同年，格力推出首款搭载自主研发压缩机的空调——“清巧”。
2013年底，格力电器成功研发全球首台“不用电费的中央空调”——光伏直驱变频离心机，实现颠覆性创新，开创中央空调零能耗时代。近10年来，相关技术持续迭代升级，斩获空调行业首个中国专利金奖、英国RAC年度国际成就大奖、日内瓦国际发明专利金奖、全球制冷技术创新大赛最高奖等国际殊荣。
2015年，格力提出“让世界爱上中国造”，以自主研发的独有技术满足全球消费者需求。在西伯利亚-35℃的寒冬，格力三缸双级变容压缩机让室内温暖如春；在中东60℃的沙漠，新一代“冷酷”外机送来阵阵清凉；在迪拜的太阳能板阵列中，光伏空调实现“零电费”运行。这些场景，勾勒出格力技术突围的全球版图。
目前，格力三缸双级变容压缩机技术已应用于家用热泵空调、多联式热泵空调、户用冷水（热泵）机组等众多热泵产品，畅销美国、加拿大、蒙古国等极寒地区以及中东等极热地区。如今，格力已掌握螺杆式、离心式、磁悬浮离心式制冷压缩机等关键技术，成为了全球唯一实现制冷全产业链压缩机自主设计、制造的企业。
“核心技术是买不来的，必须靠自主研发。”董明珠的坚持引领着格力走上创新突破之路。从2005年首款搭载自主压缩机空调问世，到2012年圆柱形柜机颠覆外观，2017年“分布式送风技术”开创送风革命，再到Ai节能王子空调，搭载“国际领先”认证的Al动态节能科技，全年省电13.6%，获136项中国发明专利及科技进步奖一等奖，格力在空调性能、智能控制等领域均筑起了牢固的技术壁垒，“中国质量”开始逐渐在全球行业标准制定中发挥重要作用。
自主创新，攀制造高峰
在当下消费需求不断升级的时代，高端化、品牌化、智能化已然成为家电出口的新趋势。中国家电企业纷纷踏上智能节能产品的转型之路，而格力电器则坚定不移地推行自主品牌战略，在质量把控、创新突破以及责任担当上持续发力。
党的十八大提出“推动中国制造向中国创造转变、中国速度向中国质量转变、中国产品向中国品牌转变”这一具有深远战略意义的方针，格力正是这一方针的生动诠释者。从最初的贴牌组装，到如今实现技术输出，自巴西生产基地建立以来，格力始终秉持“本土化”经营策略，坚持100%运营自主品牌，成功重塑了全球制造业的价值链。
格力34年的发展进化，展现中国制造从生存需求到技术跟跑再到价值领跑的跃升。格力2024年全球分体式空调零售量第一，产品服务全球190多个国家和地区，累计服务用户超过6亿人，获得全球消费者的广泛认可。
截至目前，格力格力中央空调系统节能解决方案已服务于北京大兴国际机场、深中通道、港珠澳大桥中国尊等超级工程，为巴黎奥运会媒体村提供空调设备、中标印尼青山工业园区、希腊法拉利博物馆办公大楼等全球众多标杆工程。
2025年，由格力电器携手中国联通、华为打造的业务最大的5G- A智能黑灯工厂获得“最佳互联经济移动创新奖”和“最佳专用网络解决方案奖”。
30余年来，格力凭借空调卓越表现荣获“好空调，格力造”美誉。随着多元化战略推进，产品覆盖多领域，实现从“好空调，格力造”到“好电器，格力造”的战略升级，并逐渐强化消费认知。2025年发布“董明珠健康家”战略布局，更是以消费者为中心提供家庭场景化服务。
“董明珠健康家”标志着从单一产品制造商转型为全屋智能健康方案提供者。在沉浸式场景中，消费者可体验空调AI动态控温、“风不吹人”风向导流，感受科技与健康平衡；通过净水技术可视化实验见证纯净革命；还能领略从鲜花冰箱冷冻保鲜到格力智慧烟灶套装使用的科技闭环，一切只为了给消费者创造美好的生活体验。
互联网品牌以“性价比”搅局，格力坚持“精品战略”；行业追逐智能化风口，格力深耕“健康空气”解决方案；碳中和成全球共识，格力光伏空调实现全生命周期零碳排放。这种战略定力使其在行业寒冬中仍保持稳步增长。
创新，永无止境。格力时刻践行着：“一个好的企业，要时刻以消费者的需求为导向，把完美质量作为质量管理的终极目标。”
格力的发展历程与中国改革开放后的工业化进程高度契合。从早期的贴牌生产到如今的自主创新，从国内市场竞争到全球品牌输出，格力的每一步跨越，清晰映照出中国制造业从“世界工厂”迈向“全球创新高地”的华丽蜕变。榜单更迭，行业变迁，不变的是格力“让人类生活更美好”的初心。格力正一点点撕下曾贴在中国制造业的“低质低价”标签，不断推动中国制造向高质量发展的方向迈进。
